A felsővezetői szinten egy probléma felvetése sosem semleges tett, hanem döntés arról, mennyi felelősséget vállal valaki. A tapasztalt vezetők egy hallgatólagos szabályt követnek: a problémáknak lehetséges megoldási javaslatokkal együtt kell érkezniük. Nem azért, mert ezek a javaslatok tökéletesek, hanem mert a vezetői képesség abban nyilvánul meg, hogy valaki részt vesz a döntéshozatalban, nem pedig kiszervezi azt.
Az American Psychological Association kutatásai kimutatták, hogy amikor problémák struktúra nélkül érkeznek, a címzett valós kognitív költséget visel, mivel meg kell állnia, át kell konfigurálnia magát, és a nulláról kell felépítenie a választ. Ez bizonyos helyzetekben szükséges lehet, de mintázatként azt jelzi, hogy valaki habozik teljes mértékben felvállalni a kérdés kezelését. A felsővezetők ezt azonnal észreveszik: azt figyelik, hogy az adott személy csökkenti-e a bizonytalanságot, vagy növeli.
A megoldási opciók nem eliminálják a kockázatot, de megmutatják, hogy valaki hajlandó vállalni azt. A vezetés nem arról szól, hogy megvan a válasz, hanem arról, hogy képes vagy-e életképes választási lehetőségeket generálni korlátozások mellett. Ezért fontos több opciót bemutatni – kettő vagy három elegendő. A cél nem a teljes lefedettség, hanem az ítélőképesség demonstrálása.
Egy gyakorlati példa: ha ellátási zavar lép fel egy stratégiai ügyféllel kapcsolatban, az egyik vezető blokkolóként eszkalálja a problémát, vázolva, miért veszélyezteti a szállítást. A másik azonban már kontextussal, alternatívákkal és következményekkel együtt jelenik meg. Ez utóbbi megközelítés mutatja, hogy valaki érti a rendszert elég jól ahhoz, hogy különböző utakat lásson rajta keresztül.
A lényeg: minden opció azt mondja: értem a rendszert elég jól ahhoz, hogy különböző utakat lássak benne. A strukturált problémamegoldás nem arról szól, hogy tökéletes válaszokat adj, hanem arról, hogy lendületet teremts ahelyett, hogy fékeznél. A felsővezetők azonnal felismerik, ki segít csökkenteni a bizonytalanságot, és ki csak hozzáad ahhoz.
A vezetői hozzáállás tehát azt jelenti, hogy válaszolj a döntés teljes terhével együtt, ne csak a kérdés felvetésével. Ez az, ami megkülönbözteti azokat, akik valóban vezetnek, azoktól, akik csak jelentenek.