A szakemberek számos iparágban kiégnek az azonnali üzenetválaszadás elvárásától. A kérdés az, hogyan lehet megszabadulni az "állandóan elérhető" szereptől anélkül, hogy ez károsítaná a szakmai hírnevünket. A megoldás kulcsa nem a gyorsabb reagálásban, hanem a kiszámítható kommunikációban rejlik.
A legtöbb szakember úgy gondolja, hogy gyorsabban kell válaszolnia a nyomás csökkentése érdekében. A valóságban azonban az állandó elérhetőség igénye nem a sürgősségből, hanem a bizonytalanságból fakad. Amikor az emberek nem tudják, mikor kapnak választ, folyamatosan keresnek. Nem az a lényeg, hogy reaktívabbá váljunk, hanem hogy kiszámíthatóbbá tegyük magunkat.
Egy tanácsadói tapasztalat szerint a kliensek nem azért kértek folyamatos frissítéseket, mert minden sürgős volt, hanem mert nem tudták, mikor érkeznek az információk. A megoldás egy strukturált kommunikációs rendszer bevezetése volt:
- Rendszeres frissítési időpontok meghatározása
- Annak egyértelmű definiálása, mi minősül valóban sürgősnek
- Az eszkalációs folyamat pontos leírása
- Az elérhetőség csoportosítása ahelyett, hogy folyamatosan online lennénk
Az új rendszer bevezetése után a követő kérdések száma jelentősen csökkent, mert az érintettek jobban látták és jobban bíztak a folyamatban. A kommunikáció céltudatosabbá vált, és megszűnt az állandó elérhetőség elvárása.
Az eredmény meglepő volt: a szakmai hírnév nem csak hogy nem szenvedett kárt, de javult is. A strukturált és megbízható munka értékesebbnek bizonyult, mint a reaktív, folyamatos rendelkezésre állás. A bizalom ugyanis nem az állandó elérhetőségből fakad, hanem a következetes, kiszámítható és megbízható munkavégzésből.