Az ügyfélszolgálati munkatársak többsége aktívan új álláslehetőségeket keres, amelyek jobban illeszkednek az időbeosztási igényeikhez. A Verint felmérése szerint a dolgozók elvárják, hogy a mesterséges intelligencia komplexebbé vagy technikai jellegűvé tegye munkájukat, azonban ez nem jelent számukra félelmet vagy elriasztó tényezőt.
Az ügyfélszolgálati munkatársak idejének jelentős részét nem a közvetlen ügyfélkapcsolat teszi ki. A hívások közel fele során a dolgozóknak információkeresésre kell időt fordítaniuk, amely átlagosan 2,7 percet vesz igénybe hívásonként a felmérés szerint. Ez a terület kínálja a legnagyobb lehetőséget az AI alkalmazására.
Anna Convery, a Verint marketing igazgatója elmondta: "A legnagyobb lehetőség az AI használatában az, hogy kezelje az interakciókon belüli 'adminisztratív munkát' – például a kontextus összegyűjtését, a tudás felszínre hozását, az utómunkák automatizálását –, így az ügyintézők az empátiára és a megoldásra összpontosíthatnak." Az AI már most is segít időt spórolni, mivel egy januári Intercom felmérés szerint az ügyfélszolgálati csapatok több mint fele gyorsabb válasz- és megoldási időt jelölt meg a technológia fő előnyeként.
"Az AI eltávolítja a rutinmunkát, ami azt jelenti, hogy az ügyintézők egyre inkább összetettebb interakciókat kezelnek, amelyek ítélőképességet, érzelmi intelligenciát és kivételek kezelését igénylik" – magyarázta Convery. "A munka kevésbé a végrehajtásról, inkább a döntéshozatalról és az AI-val való hatékony együttműködésről szól, ami emeli a szakértelem szintjét, nem pedig a munkaterhelést."
A kutatások azt mutatják, hogy az ügyfelek is jobban preferálják azt a megoldást, ahol az AI támogatja az emberi munkatársakat, nem pedig egyedül intézi az ügyeket. Egy tavaly nyári Verizon Business felmérés szerint a fogyasztók 88%-a elégedett az ember által vezetett digitális ügyfélszolgálattal, szemben az AI-only megoldások 60%-os elégedettségi mutatójával. A fogyasztók kétharmada kifejezetten az ember által vezetett támogatást részesíti előnyben, és kevesebb mint a fele nyilatkozott úgy, hogy szívesen kommunikál géppel az emberek helyett.