A mesterséges intelligencia elterjedéséről szóló hírekkel ellentétben a valóság azt mutatja, hogy az AI nem helyettesíti az emberi ügyfélszolgálati munkatársakat. A Gartner több mint 300 ügyfélszolgálati vezetőt megkérdező felmérése szerint a szervezetek 74%-a vezetett be legalább egy AI-alapú megoldást, de közülük csak 20% csökkentette a dolgozói létszámot. A felmérést 2024 szeptembere és októbere között végezték.
A produktivitási paradoxon az igazi történet: az AI ugyan átlagosan 5,5 óra/hétre csökkenti a munkaterheket, de ezt az időmegtakarítást nem sikerül magasabb értékű feladatokra átcsoportosítani. További fontos adat, hogy a dolgozók 60%-a nem is szeretne összetettebb feladatokat vállalni, ami ellentmond az AI-szolgáltatók ígéreteinek.
Ez a szakadék az ígéretek és az eredmények között nem az AI kudarcát jelenti, hanem azt, hogy újra kell gondolni az üzleti indoklást: nem a munkaerő lecseréléséről, hanem a munka újratervezéséről kellene szólnia az AI bevezetésének. Ha valaki gyors létszámcsökkentésre alapozza a megtérülési kalkulációt, olyan időkeretre fogad, amit a legtöbb szervezet nem valósít meg.
A szakértő szerint az ügyfélélmény-kockázat is növekszik: még az AI-hívők is figyelmeztetnek, hogy a rossz implementáció visszafelé sülhet el. Ez arra kényszerítheti az ügyfeleket, hogy újra emberi segítséget keressenek, vagy teljesen elhagyják a vállalatot, ha a rendszer nehezen használható vagy pontatlan válaszokat ad.
A tanulság tehát az, hogy az AI-t nem a munkatársak helyettesítésére, hanem a munkavégzés hatékonyságának növelésére és a folyamatok újratervezésére érdemes használni az ügyfélszolgálatok területén. A tömeges létszámleépítés nem következett be, és a közeljövőben sem várható.