A válsághelyzetekben a káosznak jellegzetes hangja van: a megállíthatatlan Slack-csevegés, az újságírók kommentkérése, a vezérigazgatóság azonnali válaszokat követel egy éjszaka megjelent cikkre. Ilyenkor mindenki a figyelmet akarja, és mindenki úgy érzi, hogy fontos. A vezető feladata nem az, hogy mindenre reagáljon, hanem hogy eldöntse, mi számít ténylegesen. Rendszer nélkül csak reagálunk, egyenlő súlyt adva olyan hangoknak, amelyek nem befolyásolják az eredményt, miközben azok, akik számítanak, várnak.
A vezetőknek nem vastag bőrre, hanem tisztánlátásra van szükségük – világos képre arról, kik előtt felelősek, és fegyelemre, hogy mindenki mást ennek megfelelően kezeljenek. Amikor a Microsoft 69 milliárd dollárért felvásárolni készült az Activision Blizzardot, hangos volt az ellenállás: versenytársak, politikusok, média. A vállalat figyelmen kívül hagyta ezek nagy részét, és kizárólag azokra az érintettekre koncentrált, akik ténylegesen megakadályozhatták az üzletet: az amerikai, brit és uniós szabályozókra. Nem kergettek minden narratívát. Az üzlet lezárult. A zaj valódi volt, csak éppen nem volt releváns.
A jelenlegi környezet ezt még nehezebbé teszi. A mesterséges intelligencia képes hiteles vezérigazgatói nyilatkozatot generálni, mielőtt a jogi osztály felveszi a telefont. A belső emailek perceken belül eljuthatnak az újságírókhoz. A közösségi platformok triviális pillanatokból teljes körű sztorikat csinálhatnak, mielőtt eldöntenéd, hogy számít-e. 2024 elején Chris Kempczinski, a McDonald's vezérigazgatója videót posztolt, amelyben megkóstolja az új Big Arch burgert. Az internet ráugrott, riválisok és komikusok tízmilliós nézettségre juttatták. A McDonald's nem pánikolt.
Felismerték, hogy ez nem érintetti válság. A márka Instagram-fiókja egyetlen kacsintós képet posztolt: "Kóstold meg az új termékünket. Nem hiszem el, hogy ezt jóváhagyták." Aztán továbbálltak. Egy szóvivő megjegyezte, örülnek, hogy a Big Arch mindenki figyelmét felkeltette. A korai eladások felülmúlták a várakozásokat. A reakció hangos volt – csak éppen nem számított.