A B2B szoftvertermékek ügyfélértékeléseit elemezve (Reddit, G2, Capterra) egyértelmű minta rajzolódik ki: a lemorzsolódás fő okai között a költségvetési korlátok és áremelések mellett egy gyakran megjelenő probléma áll - az ügyfelek nem tudják kihasználni a termékben rejlő értéket. Ennek okai: elégtelen dokumentáció, gyenge betanítási folyamat és korlátozott funkciófelderíthetőség.
A Churnkey 2025-ös ügyfél-megtartási jelentése, amely több mint ezer vállalatot elemzett, megerősíti ezt a trendet. A lemorzsolódást okozó tényezők között a költségvetési korlátok és ritka használat mellett a nem teljesült elvárások is kiemelt szerepet játszanak. Ide tartoznak azok az esetek, amikor a felhasználók alulhasznosítják a funkciókat, mert a betanítás gyenge, vagy ezek a funkciók nehezen felfedezhetők. Ennek következtében sok felhasználó sosem érti meg teljes mértékben, hogyan alkalmazhatná a terméket saját igényeire, vagy hova forduljon segítségért, ha elakad.
Ezeknek a problémáknak a megoldása nem kizárólag a termékfejlesztő, mérnöki és ügyfélsikeres csapatok feladata. Ezek a csapatok ugyan javíthatják a hibákat, válaszolhatnak a megkeresésekre és csökkenthetik a szakadékot a termék képességei és az ügyfelek tudása között, de önmagukban nem tudják ezt nagy léptékben áthidalni. Ezért a marketing csapatoknak túl kell lépniük az értékesítési tölcsér keretein.
A termékfejlesztő és ügyfélsikeres csapatokkal együttműködve a marketing olyan tartalmakat hozhat létre, amelyek segítenek a felhasználóknak:
- Felfedezni a funkciókat
- Megérteni azok használatát
- Értéket kinyerni a termékből, mielőtt a frusztráció lemorzsolódáshoz vezetne
Hogyan zárhatják be a marketing csapatok ezt a szakadékot? Nehéz olyan tartalmat létrehozni, amely segít az ügyfeleknek értéket kinyerni a termékből, ha nem értjük, hogyan élik meg azt, és mi akadályozza őket. Kezdeni kell azzal, ami már rendelkezésre áll a csapatnál: támogatási jegyekkel az ügyfélszolgálattól, amelyek feltárják a leggyakoribb problémákat és kérdéseket, amelyekkel a felhasználók szembesülnek.
A marketing szerepe tehát átalakul: a teljes vásárlói életcikluson át kell támogatni az ügyfeleket, nem csak a megszerzésig, hanem a folyamatos értéknyújtás és a lemorzsolódás megelőzése érdekében is.