A kaliforniai Carmen Smith nem áll egyedül véleményével: a fogyasztók közel ötöde (majdnem 20 százaléka) nem tapasztalt semmiféle előnyt az AI ügyfélszolgálati chatbotok használatakor. Ez a Qualtrics új jelentése szerint négyszer magasabb kudarcráta, mint az AI általános használata esetében.
A probléma gyökere nem magukban a chatbotokban rejlik, hanem abban, ahogyan a vállalatok telepítik őket. Az AI azt teszi, amit megmondanak neki. Ha a vállalatok a költségcsökkentést helyezik előtérbe az ügyfelek megsegítése helyett, a chatbot is ezt fogja tenni. Azok a cégek, amelyek a sikert az ügyfelek elhárításával mérik ahelyett, hogy ténylegesen megoldanák a problémákat, végül hurkokba zárják az embereket.
A helyzet várhatóan nem fog javulni. Tom Eggemeier, a Zendesk vezérigazgatója szerint öt éven belül a chatbotok kezelhetik a digitális ügyfélszolgálati interakciók 80 százalékát. A korai fogyasztói tapasztalatok alapján azonban az iparágnak még komoly fejlődési lehetősége van.
A CNBC-nek nyilatkozó Carmen Smith tapasztalata jól tükrözi a szélesebb körű elégedetlenséget az AI-alapú ügyfélszolgálattal kapcsolatban. A jelenség arra utal, hogy a technológiai lehetőségek ellenére a vállalatok gyakran rossz prioritásokkal alkalmazzák ezeket a megoldásokat, ami végül ügyfélelégedetlenséghez vezet.