A vállalatok működése jelentős átalakuláson megy keresztül a hibrid munkavégzés, a vásárlói magatartás változása és a megnövekedett jelentési elvárások következtében. A startupok alapítói gyakran a CRM (ügyfélkapcsolat-kezelő) szoftvereket tekintik első számú megoldásnak, jellemzően túlzott elvárásokkal és irreálisan rövid bevezetési határidőkkel.
Az évek során azonban egy ismétlődő minta kristályosodott ki: a startupok azért küzdenek a CRM rendszerekkel, mert félreértik, mi is az valójában, mire való, és mit is igényel valójában a szervezetük. Az alapítók és üzemeltetők gyakran találkoznak a következő problémákkal: széttagolt adatok, alacsony felhasználói elfogadottság, következetlen nyomon követés, és végül a döntés a teljes rendszer lecseréléséről. A CRM szoftver bevezetése azzal az elvárással, hogy "egyik napról a másikra mindent rendbe tesz", teljesen hiábavaló és az óhaj szülte gondolkodás eredménye.
A CRM rendszer nem gyorsjavítás, hanem egy tükör. Ha az adatok szétszórtak, a munkafolyamatok következetlenek, vagy a csapatok nem értik pontosan a felelősségi körüket, a szoftver csak felerősíti ezeket a hiányosságokat. Természetes a vezetők részéről az az elvárás, hogy a platform alkalmazkodjon a vállalat szokásaihoz, azonban az igazi előny a belső folyamatok kialakításában rejlik, amelyek megismételhető munkafolyamatokat támogatnak. E nélkül az alapozás nélkül a CRM rendszerek frusztrálóak és alulhasznosítottak maradnak.
A leckét egyszerűen megfogalmazva: a CRM csak azt nagyítja fel, ami már létezik. A valódi siker abból fakad, hogy olyan folyamatokat, szokásokat és elvárásokat alakítunk ki, amelyek értékessé teszik a szoftver használatát. Mire a vállalat megtanulja beállítani a rendszert, addigra a csapat már megkerülte azt, az előrejelzések már nem egyeznek, és itt az ideje mindent újrakezdeni - ez tisztán az összefüggéstelen bevezetési stratégiák eredménye.
A folyamat-feltérképezés (process mapping) itt kulcsfontosságú különbséget jelent. Amikor a csapatok részletesen körvonalazzák, hogyan zajlanak az ügyletek, frissítések és az ügyfelek vagy érdekelt felek interakciói, a CRM rendszer értékessé válik. A sikeres CRM implementáció tehát nem a szoftver kiválasztásával kezdődik, hanem a belső folyamatok tisztázásával és standardizálásával.