A legtöbb alapító úgy gondolja, hogy a vezetés legnehezebb része a stratégia kidolgozása. A valóságban azonban a stratégia ritkán jelent problémát. Az üzletet valójában a csendes, elhanyagolt pillanatok alakítják: a gyors utasítások, a kötetlen beszélgetések, azok a kommunikációs helyzetek, amelyekre a vezetők másodszor nem is gondolnak. Ezek a pillanatok ugyanis nem semlegesek - sokkal erősebben formálják a világosságot, a felelősségvállalást és a teljesítményt, mint bármely stratégiai dokumentum.
A nagy teljesítményű alapítókkal végzett munka során ismétlődő mintázat figyelhető meg: 34%-uk feltételezi, hogy elvárásait megértették anélkül, hogy ellenőrizné. 33%-uk ritkán ismeri el az erős teljesítményt. Hasonló arányban kérdőjelezik meg csapatuk energiáját anélkül, hogy saját vezetésüket megkérdőjeleznék. Ezek nem küszködő vezetők - sikeresek, ambiciózusak és képesek. Pontosan ezért marad észrevétlen a probléma.
A vak folt egy feltételezésben rejlik: "A szándék egyenlő a hatással." Sok üzleti tulajdonos gyorsan gondolkodik és gyorsan beszél. Az ötletek félkészen érkeznek, majd a beszélgetés során fejlődnek ki. Az alapító fejében a kép már teljesnek tűnik. Egy rövid megbeszélésen elmagyaráz egy irányt, szünetet tart és megkérdezi, hogy mindenki számára tiszta-e. Az emberek bólogatnak, részben udvariasságból, részben...
Egy konkrét példa szemlélteti a problémát: egy csapatmegbeszélésen a vezető felvázolt egy új kezdeményezést, elmagyarázta a tervet és megkérdezte, hogy mindenki számára világos-e. Fejek bólogattak, továbbléptek. Egy héttel később három különböző végrehajtás született - mindegyik csapat magabiztos volt, mindegyik egy teljesen más verzióhoz igazodott ugyanabból a tervből. Senki sem volt gondatlan, egyszerűen kitöltötték a vezetői kommunikációban hagyott hézagokat.
A probléma gyökere, hogy a vezetők gyakran nem tudatosítják: ami nekik kristálytiszta, az másoknak bizonytalan lehet. A gyors utasítások, a részletek hiánya és az elismerés elmaradása együttesen demotiváló környezetet teremtenek, még akkor is, ha a szándék éppen az ellenkezője volt. A mindennapi interakciók minősége határozza meg, hogy egy tehetséges csapat virágzik-e vagy elhal.