A vállalatok üzeneteket közvetítenek arról, hogyan kezelik az ügyfélproblémákat. Egy friss eset az Apple ügyfélszolgálatával kapcsolatban kiváló példát szolgáltat arra, hogyan veszíthetnek el cégek bizalmat akkor is, amikor látszólag mindent jól csinálnak.
Az ügyfél technikai problémával fordult az Apple támogatásához, ahol visszahívási opciót kínáltak számára, hogy ne kelljen órákat várakoznia a telefonvonalban. Ez egy látszólag ügyfélbarát megoldás, amely megkíméli az embereket a bosszantó várakozástól. Az Apple valóban vissza is hívta az ügyfelet - azonban ezt követően 2 órán keresztül várakoztatta a vonalban.
Az eset jól szemlélteti a vállalati ügyfélszolgálat paradoxonát: a cégek olyan rendszereket vezetnek be, amelyek látszólag az ügyfélélményt szolgálják, de a gyakorlatban ugyanazokat a problémákat okozzák, amelyeket elvileg meg kelleneoldaniuk. A visszahívási funkció egyértelműen azt üzeni az ügyfélnek: "értékeljük az idejét, nem kell feleslegesen várakoznia" - majd pontosan ezt teszi vele.
A vállalati kommunikáció és a tényleges tapasztalat közötti szakadék komoly hatással van a márkahűségre és az ügyfélbizalomra. Amikor egy prémium márka, mint az Apple, amely az innováció és a kiváló felhasználói élmény zászlóvivőjeként pozicionálja magát, ilyen ellentmondásos ügyfélélményt nyújt, az kérdéseket vet fel a vállalatirányítás prioritásaival kapcsolatban.
Az eset egyik kulcsfontosságú tanulsága, hogy az ügyfélszolgálati folyamatok megtervezése és a tényleges végrehajtás között hatalmas szakadék lehet. A vezetőknek és HR szakembereknek biztosítaniuk kell, hogy az ügyfélszolgálati csapatok megfelelő erőforrásokkal rendelkezzenek, és a rendszerek valóban azt a célt szolgálják, amelyre tervezték őket - nem csupán látszatmegoldások legyenek.
A munkáltatói márka és az ügyfélélmény szorosan összefonódik: azok a vállalatok, amelyek nem képesek következetesen kiszolgálni ügyfeleiket, gyakran hasonló problémákkal küzdenek munkavállalóik kezelésében is. Az ügyfélszolgálati tapasztalat tükrözi a vállalati kultúrát és azt, mennyire veszi komolyan a cég az emberi kapcsolatokat - legyen szó vásárlókról vagy alkalmazottakról.