A digitális termékek fejlesztésében egyre gyakoribb probléma, hogy a túlzottan optimalizált felületek elveszítik a felhasználók bizalmát. Az olyan élmények, ahol egy felugró ablak megjelenik, mielőtt az oldal teljesen betöltődne, ahol ajánlások jelennek meg úgy, mintha már meghozott döntések lennének, vagy ahol adatok megadását kérik, mielőtt a bizalom kialakulhatna, mind azt mutatják, hogy a rendszer siettetni próbálja az embert, mielőtt lehetősége lenne átgondolni a helyzetet.
A probléma gyökere az emberi önrendelkezés (agency) elvesztése a digitális élményekben. Az önrendelkezés itt nem elvont fogalom, hanem gyakorlati képesség: meg tudja-e érteni a személy, hogy mi történik? Képes-e kellő magabiztossággal értékelni a választási lehetőségeket? Tud-e döntést hozni anélkül, hogy a rendszer beépített nyomást gyakorolna rá?
Napjaink digitális dizájnjának nagy része a hatékonyságra összpontosít: csökkenti a súrlódást, növeli a befejezési rátákat, eltávolítja a habozást, egyszerűsíti a cselekvéshez vezető utat. Bár az egyértelűség és egyszerűség fontos, alapvető különbség van a súrlódás és az ítélőképesség eltávolítása között. Amikor egy élmény minden része a cselekvés felgyorsítására irányul, a rendszer az emberi megfontolást akadályként kezdi kezelni.
A jó dizájn soha nem feledkezhet meg arról, hogy mindig van egy ember a képernyő másik oldalán. Amikor minden interakció célja az, hogy az embereket gyorsabban mozgassa előre, a rendszerek gyakran hatékonyabbá válnak az emberek előre mozdításában, miközben rosszabbul kezelik azt a személyt, aki áthalad rajtuk. Ez az oka annak, hogy az emberi önrendelkezés megőrzése ilyen fontos szempont lett a digitális termékfejlesztésben.
A tapasztalatok szerint azok a digitális élmények válnak a legkevésbé megbízhatóvá, amelyek látszólag a leginkább "optimalizáltak". A cikk szerzője szerint a márkák többsége pont ezt a kulcsfontosságú szempontot hagyja figyelmen kívül: azt, hogy a gyorsaság és a konverzió növelése nem mindig egyenértékű a valódi értékteremtéssel és bizalomépítéssel.